"이 서비스를 주변 지인이나 친구에게 얼마나 추천하고 싶으신가요?"
이 질문의 답을 0점에서 10점까지의 선ㅌ낵지가 있는 11점 리커트(likert)척도로 받는다. 답변 점수에 따라 고객을 3개 그룹으로 나누는데, 9점과 10점으로 답변한 고객은 적극적 추천 그룹(promoters), 7점과 8점으로 답변한 고객은 소극적 추천 그룹(passives), 나머지 0점부터 6점으로 답변한 고객은 비추천 그룹(detractors)으로 분류한다.
NPS 공식 = 적극적 추천 그룹-비추천 그룹 / 전체 응답자
(예) 43%-34%=9%
