‘생존자 편향’이란 통계학의 고전적인 통계 편향 개념이다. 비슷한 이론으로 ‘침묵하는 다수silent majority’ 이론이 있는데 이는 기본적으로 통계분석을 할 때 표본의 임의성과 대표성을 소홀히 다룰 때 발생하는 오류를 뜻한다. 실제로 사람들은 일부 사람만을 표본으로 추출해 분석하기 때문에 잘못된 결론에 도달하는 경우가 많다. 하지만 일상생활이나 업무 중에 자기 목소리를 뚜렷이 내지 않는 사람도 있고, 또 목소리를 아예 낼 수 없는 사람도 많다. 그러다 보니 생존자 편향의 오류가 쉽게 발생한다.
만약 당신이 디자이너 또는 제품 매니저라면 백오피스에서 일부 기능을 개선해달라는 고객의 의견을 수시로 받고 있을 것이다. 그때 즉시 그들의 의견을 반영해야 할까? 하지만 그 제품에 만족하는 고객들은 이미 침묵을 선택하고 있다. 따라서 먼저 해야 할 일은 ‘침묵하고 있는’ 고객이 대다수인지 여부를 먼저 살피고, 전체 고객 가운데 몇 퍼센트의 고객이 불만을 표시하는지 분석해야 한다. 그러면 곧 어떻게 행동해야 하는지 답을 찾을 수 있다.
